旅游纠纷沟通案例范文大全（旅游纠纷经典案例分析）

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1. 酒店投诉案例分析及处理

1、酒店投诉案例分析及处理

酒店投诉处理案例分析篇1 客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到 其它 酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥？[分析]：酒店难道没有无油漆味的房间吗？当初就不应该放此类房间让客人入住。

记。在听的进程中，要认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作展垫。折。

首先立即向客人道歉，检查是什么原因造成摔倒，向客人表示会立即改进。首先表示给客人造成的困扰道歉，向工程部了解水温多少，是否有其他房间客人也投诉水温不够，如果没有向客人做好解释工作，必要时晚上给客人加被。前台收银还应把事情原委告知大副，由大副处理。

毫无疑问，在这件事 上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点，亲自处理，及时解决了这个问题。 客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。

因篇幅有限，特将酒店投诉常见问题及处理办法整理如下，希望能够从实际帮到您： 投诉的定义 投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 客人到柜台口头投诉。 客人打电话投诉。

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